新冠大流行下，没人比Zoom更懂危机的内涵

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编者按：新冠病毒大流行让很多企业损失惨重，但是却让一些企业意外走红。Zoom就是其中最亮眼的一个。新冠病毒大流行让原本在企业世界偏安一隅的Zoom成为社交互动的新宠；但是人怕出名猪怕壮，随着该应用的日活用户数突破2亿，其所有的缺陷和漏洞都被放到聚光灯和放大镜底下，让公司和创始人袁征面临一场炙烤。什么是危机？也许没人比他们更能理解它的内涵。彭博商业周刊的Drake Bennett与Nico Grant近日写了一篇有关Zoom的特写文章，聚焦了新冠大流行背景下的Zoom。原文标题是：Zoom Goes From Conferencing App to the Pandemic’s Social Network

火山口的背景赋予了另一层深意

像我们其他人一样，袁征现在每天都要做事情。在睡了3、4个钟头之后，视频会议软件公司Zoom的这位创始人兼CEO 每天早上一起床都要紧张地查看一下前一天应用的承载量，确保服务器不会被流量压垮。然后，他开始在湾区的家中召开电视电话会议。他通过Zoom说道：“通过Zoom召开的会议实在是太多了。我讨厌那个。”

除了新用户的大量涌入，以及新冠病毒大流行期间运营企业所遭遇的挑战以外，迎接他的还有大量的负面新闻，纽约州总检察长的来信，民主党参议员的诉状，还有消费者和股东代表一拥而上，指责Zoom对用户数据处理不当或滥用，还让黑客胡作非为。雪上加霜的是，在学校和大学都停课之后，袁征呆在家里的三个孩子把Wi-Fi都给堵住了。前一天晚上，他收到了一位母亲发来的电子邮件，里面说有人入侵了她小孩的Zoom虚拟教室，展示了少儿不宜的内容。看完信之后，他再也无法入睡。

唯一还能让袁征保持理智的是他的妈妈，他妈一直跟自己的家人住在一起。每天中午她都会给他做面条或米饭，如果他忘了吃面条或米饭，母亲就会责备他。晚饭后如果袁征有时间的话，母子俩就会在后院散步。袁征说：“我每天早上醒来时都会告诉自己两件事情。不要让这个世界失望。不要让我们的用户失望。”

一个月前，他的公司只不过是无聊的企业通信领域里面的一个增长快速的成功故事。但在今天，突然之间，Zoom变成了关键的基础设施。随着全球各地数十亿人为了避免被新冠病毒敲响丧钟而进行社会隔离，那些仍然能找到工作的幸运儿必须尝试在家里工作。为此，他们把目光瞄准了远程协作工具。诸如Slack之类的聊天平台和类似Cisco Webex、Microsoft Teams以及特别是Zoom之类的视频会议软件见证了流量的激增。袁征说：“ 每一天都是新纪录。” Zoom的日活用户现在已经达到了2亿（去年12月份还只是1000万）。在市场和全球经济受到重创的情况下，同期之内公司的股价已经上涨了72％（2月初时曾翻了一番，到3月下旬才下跌）。

Zoom的新流量不仅来自工作场所的电话会议。其简单的界面（用户只需单击一下即可进入会议）让它成为了数百万希望至少保持注水版人际交往的人们的理想选择。中小学和大学在Zoom上面上课；匿名戒酒会用它来开会；大家跑到Zoom上面搞家庭聚会、欢乐时光以及冷知识之夜。他们在上面约会，跟治疗师交谈，举办生日。来自宾夕法尼亚州格林斯堡的沃尔玛食品销售助理Hunter Lee不久刚庆祝了21岁生日，他的家人和朋友则在房间角落里见证了这一刻——他们的摄像头图像齐刷刷地平铺在屏幕上。几天前，英国精神科医生Rob Baskind在Zoom为死于新冠病毒的母亲举行了葬礼。对于许多人而言，Zoom不仅已经成为一种社交方式，而且还变成了社交组织本身。

对于这一波的形势变化，袁征跟其他人一样感到惊讶。不管是哪一种情况下，他其实都没有要创立一家家喻户晓的公司的打算。尽管过去几周该公司就像其他很多公司一样被打了个猝不及防，但基本经受住了20倍的使用量激增已经是技术过硬的证明。他说：“我从来都想到过全世界仿佛一夜之间都用上了Zoom。不幸的是，我们在思想和策略都没有做好准备。” 从历史上看，大型的通信网络（Facebook、Twitter、AT ＆T）都经历过成长的烦恼，但没人是在短短几周内就经历了这种痛苦的。在如此令人眩晕的时期，哪怕成功也可能是残酷的。

距离所带来的不便总是让袁征感到沮丧。他是矿业工程师夫妇的小儿子，在山东长大。在山东大学（编者注：原文如此，应该是山东科技大学）学习数学和计算机科学期间，为了见自己的女友他不得不坐10个小时的火车，后来这个问题他在22岁的时候给解决了——他娶了自己的女友。（现年50岁的）袁征视比尔·盖茨为自己的偶像，决心去硅谷工作。不过，他的第一次签证申请因为官僚作风而被拒，然后又连续7次申请均被拒绝。他就这样坚持了将近两年，终于在第九次尝试中踏上了美国的土地。

袁征在加州的Webex找到了一份工作，然后又去了一家创业公司。到了1990年代末期，技术终于让（长期以来都是科幻小说主题的）实时视频聊天变成现实，而且Webex是第一批做出可行产品的公司之一。1997年袁征加入Webex的时候，是公司的10名工程师之一。十年后，当思科收购Webex时，他是负责工程的副总裁，管理着800名员工。在看到iPhone及其模仿者的兴起之后，他深深相信该公司需要一种适合手机而不仅仅是PC用的产品。但思科的领导层并不同意这一观点，于是2011年袁征带着一帮人离开了公司，并成立了Zoom Video Communications Inc.。

Zoom的总部位于圣何塞，在中国成立了一支研发团队，那里的工程师的报酬要远低于美国同行。袁征亲自联系了每一家曾经考虑过Zoom但最后却选择了竞争对手的公司，至今他仍然这么做。Zoom 之所以吸引人，部分是因为是它是一个中立的平台。它并没有（像FaceTime那样）跟苹果，或像Hangouts之于Google以及Skype之于微软那样捆绑在一起。任何人，甚至没有账号的人，都可以通过任何设备仅需点击文本或电子邮件中的链接加入会议。主持人可以录制视频和音频，生成文本转录，而且大家都可以轻松共享屏幕。

如果会议不超过40分钟，并且与会者不超过100人的话（说实话，最好不要超过），就可以免费使用Zoom；每月支付19.99美元的客户每次视频会议可以支持1000人参会。此外，这项技术还为用户提供了一种很讨人喜欢的柔焦模式以及数字背景菜单：包括北极光、金门大桥以及未开发的海滩等。这些全景图像使得家庭用户不必担心自己半裸的配偶和孩子会不会出现在网络摄像头的视野范围内。定制的Zoom背景墙就是用来自我表达的画布，而且这种艺术形式已经发展成为巴洛克艺术。有个叫做Dan Crowd的视频制作人最近创建了一个视频，乍看起来好像是普通的办公室视频，但其实是一个错视动画，你看见门打开了，看到Crowd自己走了进来，然后打断了自己的会议。

Dan Crowd制作了一个Zoom背景——自己推门意外撞见正在Zoom上面开会自己

在一个满是许诺要用打车和出租共享办公区来改变人类状况的哲学家—CEO的世界里，袁征的热情完全都倾洒到了视频会议软件上，称自己对其他的主题不感兴趣。2017年，当Zoom的估值超过了10亿美元之后，他公开嘲笑了独角兽这个标签，称除非公司能继续发展，否则这个称号没有任何意义。2019年4月，当Zoom终于上市时，其股价在第一个交易日就上涨了72％，市值达了160亿美元，袁征的身家也达到了30亿美元。他却在Bloomberg Television上抱怨说“股价太高了”，并恳请员工都回去工作。时至今日，该公司的市值约为320亿美元。

2019年4月，袁征在庆祝Zoom IPO。

Zoom对新冠病毒是什么情况早有了解。1月下旬的时候，该公司的中国分部和研发机构就已经关闭（后来又重新开放了）。该公司的CFO Kelly Steckelberg在家里通过Zoom表示：“我们对即将到来的事情考虑得周到，甚至可以说有点偏执，但结果表明这种偏执其实是件好事。” Zoom迅速关闭了圣何塞总部，在圣克拉拉县发布就地庇护令的前两周就先行将员工送回到家里。当然，对于一家做视频会议技术的公司来说，做出这个决定并不困难。

2月下旬和3月初，当日本和意大利相继关闭学校之后，Zoom取消了针对这些国家/地区的教育机构免费提供产品的时间限制。随着学校停课在全球范围内的蔓延，Zoom继续对更多的学校敞开大门。尽管如此，袁征仍然认为这种破坏只是短暂的。然后，到了3月中旬，他的孩子们的学校也停课了。当Zoom的日活用户超过1亿时，他开始意识到危机的真正意义（危中有机）。

美国500强（按市值计）当中表现最好的25家公司，2月21日到4月6日

从那以后，他们开始疲于奔命地应对不断增长的需求。当你参加Zoom会议的时候，这款应用会对带宽进行调整，以免某参会者不好的信号会降低另一位用户的体验。为了做到这一点，Zoom会把每个参会者链接到自己在全球各地租用的17个数据中心当中距离最近的一个；如果某个中心超载了，它会将流量发送到下一个最近的中心。为了跟上新用户的需求，该公司最近又增加了两个数据中心，并且一直在购买更多的云存储来进行过载保护。Zoom的云计算在很大程度上要依赖Amazon Web Services以及Oracle。到目前为止，这些努力已经获得了回报：是有人抱怨通话质量差，Zoom的网站暂时停下来进行维护，但是平台还是扛住了新需求的压力而没有垮掉。

“我们暂时得接受这一新范式，并弄清楚怎么才能让它发挥作用”

在其他方面，Zoom看起来就不那么娴熟了。它的突然爆火引起了安全研究人员和隐私关注者的注意，3月份的最后一周有关Zoom造成的破坏被不断披露出来。3月24日，Consumer Reports对 Zoom的隐私政策是怎么让它得以将视频聊天内容分享给广告跟踪公司的细节做了详细介绍。文章重点披露了主持人是如何不需要参会者许即可录制视频或制作和分享转录脚本的；主持人还可以浏览参会者在该app聊天功能上交换的文本。这份出版物还提到了Zoom的圆形监狱式的参会者注意力跟踪（Attendee Attention Tracking）工具，如果用户点击计算机上面的其他窗口超过30秒的话，就会向主持人发出警告，说明此人也许在做别的事情了。

两天之后，科技网站Motherboard又透露称，用Facebook软件开发的Zoom的iPhone版app会在未告知用户的情况下向该社交网络巨头发送用户数据。3月30日，美国国家安全局的前黑客Patrick Wardle在博客上发布了有关Zoom存在漏洞的报告，称这些漏洞可能导致攻击者在计算机上放置恶意软件或劫持网络摄像头和麦克风。第二天，Intercept网站又报道说，Zoom声称采用了端到端加密（可用于保护隐私的最强大的手段）来保护用户数据，但事实并非如此。4月3日，多伦多大学的研究人员发表的一篇论文透露，即使所有与会者都在国外，该公司有时候也会通过中国的服务器来安排会议（编者注：按照负载分担机制来说应该是很正常的事情，但在美国的这种舆论环境下当然就会显得特别了）。

Zoom还引起了网络钓鱼的兴趣。管理网课的小学老师发现，自己的网课会被“闯入者（Zoombombers）” 打断，这些恶意的闯入者会在课上植入种族主义者的口号或者分享色情内容到屏幕上。（全美最大的纽约市的学校体系已经禁止使用该服务，转而使用Microsoft Teams和Google Hangouts Meet。）而白人至上主义者开始在Zoom上强行塞入（Zoomeombombing）带有纳粹标志的虚拟读经会以及反犹太主义的网络研讨会。

该公司在这之后修改了隐私政策，明确表示不会分享视频和聊天记录；随后又更新了iPhone版app，不再向Facebook发送数据；并且修补了Wardle所发现的漏洞。4月1日，Zoom的CPO（首席产品官）Oded Gal在公司博客上发文对加密问题委婉地表达了悔改之意：“虽然我们从来都没有过要欺骗任何客户的打算，但我们认识到我们采用的方式跟普遍接受的对端到端加密的定义存在差异。”

当天晚些时候，袁征发文表示了自己的道歉，并表示Zoom将会进一步对可能存在的安全漏洞进行调查。注意力追踪工具会被撤除；向童虎提供有关Zoombombing 攻击的培训；更改默认的屏幕分享设置，让网络钓鱼变得更加困难；同时还发布了一份详细说明政府数据要求的透明度报告。4月3日多伦多大学发布报告的当天，袁征即做出回应，称当时是因为忙着解决普通的容量问题而疏忽了，并宣布公司已对此问题进行了纠正。4月4日，Zoom用户收到了一封电子邮件，告知他们所有会议现在都将自动具备密码。

袁征认为，Zoom的问题不仅仅是出在爆发式的增长，还源自涌向它的用户属于新的类型。他说：“当初我们是想为企业的知识工作者和IT部门建立一个平台。”在新冠病毒未大流行之前，会有技术支持人员帮助Zoom用户设置好屏幕分享，并提醒他们要设置密码。在工作的环境下，不管怎样，我们都更倾向于认为老板会监视我们，以免我们怠工。跟小学和欢乐时光的组织者不同，Zoom的企业客户有自己的数据和隐私政策。而且在办公室里，哪怕是新纳粹分子也试图要观察他们的语言。

袁征的解释在某些地方比其他方面的说服力要强一点。如果有的话，对协作应用的期望应该要更高些，因为毕竟它是可以处理敏感数据的。曾经长期担任CIO，现在电子产品制造商Lumentum供职的CIO Ralph Loura说：“我被授予使用摄像头、麦克风、屏幕以及计算机上发生的一切的权限。”换句话说，Zoom应该是最后一家对安全不屑一顾的公司。

现在看来，当初之所以让Zoom取得成功的哪些主要功能现在正对它造成困扰。Zoom一开始专注于对晦涩难懂的视频会议设置过程进行简化，从而创造出了一款更方便使用的产品。袁征承认，安全性和简单性之间也许关系有点紧张。他说：“现在也许是重新审视这一点的时候了。”

尽管现在还很难想象，但病毒大流行在将来的某个时候一定是会结束的。之后Zoom会不会重新成为一家专门为企业服务的视频会议公司呢？袁征说：“我没有答案。”他的董事会几天前刚问过他这个问题，他的回答是一样的。目前情况下，虽然众多的新用户都不需要付费，但有些人已经升级成了付费用户，而有的企业客户在把员工遣散回国之后也进行了升级。4月1日，AllianceBernstein的分析师Zane Chrane 表示，这场病毒大流行可能会给Zoom带来“数亿美元”的额外收入。3月4日，在关闭总部之后在网上举行的上一次财报电话会议上，Zoom预测其下一财年的收入将超过9.05亿美元。分析师的预测是指在此基础之上的额外收入。

袁征明确表示，如果有选择的话，这不是他为自己或公司选择的道路。但是他说，他不再会假装一切都在自己的控制之下：“你没有回头路可走，那是不负责的。我们暂时得接受这一新范式，并弄清楚怎么才能让它发挥作用。” 他还补充说，Zoom“现在属于全世界。”

然后他得下线了。现在是午饭时间，他妈妈还在耐心地等着他。

译者：boxi。