丰巢“超时收费”引争议 消费者差的不是这5毛钱

每经评论员 周程程

5月6日，丰巢快递柜正式启动“超时收费”，引来不少小区居民的反对，杭州某小区业委会更是直接宣布停用丰巢快递柜。

从收费金额来看，其实并不算多。丰巢普通用户(即未购买会员服务的用户)可免费保管包裹12小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。节假日期间不计费，享两次免费超时取件体验。

对消费者来说，5毛钱当然是付得起的，但复盘整件事可以发现，反对声音并不是冲着这5毛钱，而是不明不白“被收费”。因此，即便公司后续拿出红包奖励策略，不少消费者仍不买账。

5月9日晚，丰巢发布致用户公开信，表示对此事引发大讨论“深感不安”。信中还解释了12小时保管期限的初衷，并推出了“早取件、赢红包”的活动：凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户，都会得到2元红包。

但此举再次遭到一些网友反问：既然两小时内自己能取快递，为何快递不能直接送上门？

这也是丰巢使用以来普遍存在的问题：快递员未经沟通，就直接把快递放置在智能快递柜，徒增收件时间。不合理的超时收费降低了用户体验且让消费者感觉“被迫”缴费。此外，快递员为提升派件效率使用丰巢时，已付了一次费用，消费者对自己还要再付一次钱的疑惑也未得到解答，便有了“不明不白就被收费”的抵触心理。

企业追求盈利无可厚非，消费者也绝不是差这5毛钱。但在快递业中的种种不规范问题尚未解决时，就直接开始执行“一刀切”的收费举措，让消费者凭空多了一项开支，自然引来不少人的反感。许多网友也表示，在不方便收快递时，丰巢确实提供了便利。超时收费是可以，但得让消费者觉得值得。

怎样才能让消费者觉得值得?笔者认为，丰巢可能需要做好三方面的工作。

第一，要向消费者解释清楚消费端二次收费是否合法。去年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《管理办法》)中规定，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。

此外，《管理办法》还规定，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。但现实情况中，快递员“不请自投”的情况经常发生，若因此产生超时费用，由消费者买单则有不合理之处。

对此，笔者建议丰巢探索相关措施区分投递行为，让消费者仅负责自身原因造成的超时费用。若无法辨别是否为快递员擅自投递，“一刀切”让消费者全部承担超时费用并不合理。

第二，“合理设置快件保管期限”。本次各方争论的另一焦点，在于其他快递柜大部分是24小时后才收费，显得丰巢12小时收费的规定有些苛刻。有消费者就对此表示：并非不愿意付费，但希望免费保管时间延长。丰巢希望提升快递柜使用效率的想法没有错，但一些上班族反映的“上班没时间取”也应当被正视。笔者建议丰巢在设置超时时长规定时，再深入调研，重视协调消费者需求进行合理调整。

第三，正如业内专家所说，一些消费者过去认为智能快递柜属于快递服务的“赠品”，尚不清楚这是不是一个独立的服务产品。这是丰巢实行超时收费之前就需要向消费者解释清楚的。