阿里推出“客户经理制”，“顾客至上”时代要来了吗?

编者按：本文来自微信公众号“晏涛三寿”（ID:yantao-219），作者：晏涛，36氪经授权发布。原标题：《阿里推出“客户经理制”，顾客是上 帝时代要来了吗?》

10月22日，阿里CCO（客户体验事业部）宣布推出客户经理制。我认为这不是个案，是一种趋势。

“客户经理制”越来越香了。它代表着一些企业开始有能力提供“超级服务”了。

从产品竞争到服务竞争的升级，也是企业品牌进化的标志。

“客户经理制”是一个大趋势，也是当前企业客户运营的一个重要手段。

我们先通过阿里来了解下，什么是客户经理制。

所谓客户经理，在阿里网购无论遇到什么问题，直接就能找到专属客服，并让他帮你快速解决。不过前期客户经理只覆盖部分88VIP会员、老年人群体，以及网购新人。

这名客户经理将为消费者提供一对一专属服务。包括：

设立“一键召唤“入口，用户可以在我的淘宝-客服小蜜中，看到一个客户经理的入口，随时随地能找到专属客服；

“代办服务”，能代你催快递，代你跟商家沟通等；

“提醒服务”，比如当你购买了易破损商品，提醒你查收时注意事项；

“生日祝福”，生日当天给你发去贴心祝福，并给你送上优惠券……

总之，有不懂找他就能解决。



从覆盖人群来看，阿里还是有选择性的。

首先服务体系内的高价值客户，选择部分88VIP不选择普通用户，我想即便开放了也不会普及到每个消费者。

毕竟这是有服务成本的，根据二八法则，得把80%资源用在20%重要客户身上。

当然，他们现在覆盖老年用户以及新网购人群，这完全是下沉拉新的战略需求。

这年头电商拉新极为缓慢了，能拓展的新客都是那些不会上网的老年人，不过她们消费力也并不低。所以阿里采用“客户经理制”实质上也是拉拢老年人的新手段。

所以，看来“客户经理制”是存量竞争时代的一把必杀技。分析来看，既能留住超级用户（比如88VIP），又能加强拉新的竞争力。

不过电商最早推出“客户经理制”的应该是京东，它很早就为京东plus会员提供1V1服务。

我体验过几次，确实响应快，服务好，关键还可以个性化选择。每个人最多选择3个人，有男女可选，风格上有9种标签可供组合，比如甜美可人，热情如潮，善解人意等等。



不仅如此，你享受完客户经理的服务之后，还能送礼物，这些礼物是需要京豆兑换的。



客户经理制提升了客户咨询问题的体验，首先从头像上看就是真实的人了，不再像过去只是一个虚拟客服头像，你都不知道对面这人长什么样。

现在首先会有个直观的印象，在处理问题时也更有亲切感，尤其是一些疑难投诉问题，客户经理们更容易安抚顾客情绪。

不过京东的客户经理只是服务京东的PLUS用户，并没有像阿里这次的动作，还专门提出服务老年人、新网购用户，阿里确实想的更深入和全面。

除了阿里、京东，像西贝、百果园都推出了自己的VIP付费会员，也都有专属客服服务特权，理论上这也是客户经理制，不过他们做的力度有待加强。

上次我就有问题需要咨询西贝的客户经理，响应速度相比较还是慢了不少，处理问题也不够人性化，不够有温度。

除此之外，我身边还有一些不算知名的企业，同样早就推出超级用户服务，专门针对私域中的优质用户进行1V1服务，其本质也是客户经理制。

不管怎么样，随着流量红利结束，竞争愈加激烈，各路商家都会推出更新、更极致的服务来讨好客户。

对企业而言，“客户经理制”是竞争以及企业客户运营的必然选择，无非考虑是在什么阶段启动。

对消费者而言，顾客是上 帝的时代似乎真的要来了。

不过，你必须要先成为企业那个“重要的”上 帝。