拼多多：“百亿补贴”将新增500名客服，致歉并致谢消费者 “melon Honey”

3月20日，就消费者“melon Honey”在平台“沃次方官方旗舰店（苹果一级授权经销商：联通华盛通信有限公司北京电子商务分公司）”购买一款iPhone 11 Pro全网通国行手机遭遇购物不良体验的案例。拼多多“百亿补贴”负责人宗辉表示，平台真诚地向消费者“melon Honey”致歉，即日起公司决定将再扩充500名 “百亿补贴”专属客服岗，以提升平台客服的接通率，更好地支撑住“百亿补贴”频道不断大量新涌入和复购的消费者的购物体验。

拼多多平台苹果一级授权经销商——“沃次方官方旗舰店（联通华盛通信有限公司北京电子商务分公司）对消费者此次不愉快购物经历的道歉信和事件复盘说明

“虽然货品都是原装未开封正品，虽然印象中质量过硬的新款苹果手机偶尔也会出现黑屏问题，但我们意识到如果消费者从售后感知上认为服务质量是下降的，就是砸自己的招牌，最终消费者也会流失。”宗辉表示，在社交平台上看到这位消费者陈述的不愉快购物售后经历之后，我们进行了紧急复盘和反思，平台投入了超过160亿现金进行“百亿补贴”，初衷是为消费者创造更有性价比的消费体验。从结果上来看，虽然补贴了商品价格，但在客户售后服务能力等方面还需要持续投入和改进。

宗辉表示，自1月末至今，受疫情所致的复工时间影响，拼多多平台客服人员以及人工外包客服人力无法及时前往驻地公司上岗，服务能力仍在缓慢恢复中。与此同时，线上的购物需求大增，因此造成了消费者购物售后需求和平台服务能力的错位，并且这种“错位”出现了的短期叠加效应。消费者在尝试求助平台过程中，未能接通人工客服，使得平台错失第一时间介入以帮助消费者解决问题的机会。

宗辉表示，平台真诚致歉和真心感谢消费者 “melon Honey”，她用自己的购物经历使得我们认真检视平台日常服务能力、疫情突至时期的服务能力以及手机品类的退换货规则的合理性，平台将继续增加人力和改进服务质量，让消费者购物更加放心和满意。