腾讯游戏再现未成年人巨额充值、退款难，防沉迷双验证技术仍需强化

日前，腾讯游戏曾因未成年人网络娱乐性消费纠纷而被江苏消保委约谈，反映网络游戏平台防沉迷系统仍存漏洞，引发业内再次展开对网络游戏究竟应该如何保护未成年人的相关探讨。

针对这一问题，腾讯近期对外公布了关于未成年人保护工作的最新进展：5月底前，腾讯旗下共计80款游戏将落实防沉迷新规接入工作；探索“人脸识别”技术应用进一步深化。不过，这项新技术能否彻底堵上防沉迷系统漏洞，以及何时能运用于所有网络游戏，目前还不得而知，其最终效果可能还需画上一个问号。

未成年人网游巨额充值现象频现，充值容易退款难

近日，南京小学生玩游戏14分钟花掉4万元一事，引发热议。

据媒体报道，南京市民时先生反映，3月16日早晨，他的支付宝账号、银行卡在14分钟内，被刷掉70多笔订单，总计4万多元。消费记录显示，全是在腾讯旗下手游“和平精英”中买的游戏点券。

随后时先生查明，是其女儿下载了“和平精英”并购买了游戏点券。由于时先生的苹果支付密码比较简单，被女儿猜了出来。不过在点击购买的时候，女儿并不知道这需要花钱，以为花的都是虚拟货币。

面对在短短14分钟内成功充值70余笔订单，金额高达4万余元这样的反常操作，时先生忍不住质疑平台不作为。

近一个月以来，已发生多例未成年人在网络游戏中巨额充值的事件，包括“一未成年人玩游戏充值上万元 检察机关全力帮助追回损失”、“13岁少年偷用家长手机买游戏装备 ‘败’了4万多元”、“商丘市又一名家长反映，孩子玩腾讯游戏充值1万多元”等等。

在黑猫投诉平台上，“和平精英”已经上了黑榜，截至5月11日，其投诉量已经高达119955件，位列游戏榜首。而腾讯旗下另一爆款游戏“王者荣耀”的投诉量为3220条。

面对熊孩子的巨额充值，退款时无法联系到人工客服、申请提交后漫长的等待，对家长而言无疑是雪上加霜。

在相关投诉中，不少用户反映退款时，无法联系腾讯游戏人工客服，或者沟通效率低。

浙江的徐女士在发现8岁儿子给“和平精英”等腾讯旗下游戏充值后，致电腾讯客服，发现无人接听，只提示去微信公众号“腾讯客服”上按流程处理。

在与“腾讯客服”微信公众号对话时，先是回答了几个基本问题，比如小孩消费过程，和孩子的关系等等，随后便填写了一个非常详细的表格，包括孩子和家长的身份证号、户口页照片、消费金额、游戏账号、开始消费时间等信息。

随后，徐女士收到回复称，会有专人在15个工作日内以短信或电话的方式联系到家长。不过徐女士表示，一个月后也没有人工客服与其短信或电话联系。徐女士认为，这种情况丝毫看不到腾讯游戏客服解决问题的诚意。

“举证难”背后需家长、厂商合力，防沉迷双验证技术仍需强化

5月19日，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件的指导意见（二）》，明确限制民事行为能力人参网络直播平台“打赏”，监护人请求网络服务提供者返还款项的，法院应支持。

最高法指出，未成年人在参与网络付费游戏或者网络直播平台过程中，通过充值、“打赏”等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应，则该付款行为属于效力待定的行为，需要经法定代理人同意或者追认后才能发生效力，如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。无效的民事法律行为自始没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。

根据国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，网络游戏企业不得为未满八周岁的用户提供付费服务；8周岁以上未满16周岁的用户单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，每次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

不过，记者发现，实名认证在可通过第三方平台登录的情况下变得不堪一击。未成年人可以通过大人的第三方账号，如以微信、QQ、邮箱等方式登录网络游戏，然后完全以成年人的身份进行游戏。而这就导致家长要求退款时“举证难”的尴尬局面。

对此，北京中闻律师事务所赵虎律师对记者表示，虽然法律上有相关的规定，但是网络世界有一个特点，就是网络世界在识别是不是个未成年人的时候，不是面对面的识别，而是根据账号等情况来识别。这就产生了一个法律上的难点，就是如何证明输入账号充值的是孩子，而不是家长，而且家长自己有保保管账户密码的这个义务，如果由于自己保管不当造成损失，那不应该有商家来承担。

“如果能够证明这个事是未成年人干的，那这种情况下，这个商家有可能要把东西退回来，可以追认民事法律行为无效或者撤销民事法律行为。”赵虎表示。

在此情况下，要想解决未成年人在游戏中巨额充值的问题，家长、游戏厂商必然需要合作，在家长监管缺失的情况下，企业仍然需要承担一部分社会责任。对此，江苏消保委建议，用户充值前，游戏厂商应弹出人脸识别界面进行用户比对和认证。

在约谈时，腾讯游戏相关负责人表示，目前只有王者荣耀、和平精英两款游戏启用了“实名认证+人脸识别”双验证技术，因考虑到用户隐私，人脸识别验证仅用于充值支付环节，旗下其他游戏正在逐步推进这一技术改造。

日前，腾讯表示，正在小规模测试人脸识别技术的进一步应用——通过实名认证，但仍被判定存在高度疑似未成年游戏行为的用户，通过微信支付在游戏内自然月超过400元后，若想再次充值，系统将要求用户进行人脸识别验证，“人脸”一致才允许进行后续支付行为。

不过对于人脸识别技术的应用，尚存诸多争议和隐患。对此，腾讯表示，未来将遵照相关主管部门的指导意见，以谨慎的态度，并综合考虑用户隐私、信息安全与未成年人识别需求之间的平衡，逐步探索这项前沿技术的安全应用。

此外，针对目前仍存在未成年人挪用家长设备、账号进行游戏的情况，腾讯表示，家长可以启用成长守护平台的“自我管理”模式，对自有账号设置游戏时长和消费规则，避免过度娱乐或非理性消费。