阿里小蜜商家版：智能机器人当客服

　　阿里小蜜为双11服务保障推出商家版，这样的话淘宝客服是不是将要面临失业风险？

　　近日，阿里人工智能服务机器人阿里小蜜推出商家版-“店小蜜”，并在天猫荣耀官方旗舰店率先投入测试。测试第一天的23点到第二天早上9点期间小蜜承接了超1100位用户咨询，对商品咨询、店铺服务问题来者不拒。预计到双十一前后，店小蜜将开放给更多商家测试和使用。

　　智能机器人当客服，让商家服务具备弹性

　　据悉，早在此次推出店小蜜之前，阿里巴巴就开始了商家智能机器人的探索，并在2年前推出了最初版本的商家机器人，累计逾109万商家使用。就在天猫荣耀官方旗舰店测试首日23点到第二天早上9点期间，店小蜜承接了超1100位用户咨询，对商品咨询、店铺服务问题来者不拒。

　　店小蜜负责人赵昆说道：“通过赋能商家，我们希望把阿里巴巴在服务领域的积累和技术能力输出给生态圈的合作伙伴，为二十亿消费者和一千万商家提供极速和愉悦的体验。而店小蜜是这个使命下的又一个重要里程碑。”

　　作为店小蜜首个开放体验店铺，天猫荣耀官方旗舰店客服总监齐亮说：“过往在店铺服务上，比如到人少的夜间，有些客户咨询就需要等到第二天，客服查看留言再进行回复，这样用户体验其实并不是很好;还有在双11、店铺上新等大促活动中，往往同时面临大量的服务压力，店小蜜的出现可以帮助店铺分流这种压力，让商家的服务能力具备弹性。天猫荣耀官方旗舰店作为全天猫第一家使用店小蜜的商家，从产品研发阶段我们就非常关注，并一直与店小蜜开发团队密切互动，共同提升客户体验。”

　　机器自动学习，让服务质量更加标准化

　　在知识库构建上，店小蜜采用机器学习加个性化延展组合模式。对于一些商品层面的信息，店小蜜能够自主读取商品页面及图片上的信息，在用户咨询时提供标准答案。对于一些店铺通用类服务问题，商家还可以自定义设置。两种手段结合让店小蜜有极高扩展性，得以在服务能力上迅速提升，并首次以行业为单元构建行业细分知识库。

　　相较于人工的个性化回答，店小蜜能够基于知识库的构建给用户提供更加标准化的答案，解决店铺招聘新人时对产品及业务不了解进而服务质量不受控制的问题。除此而外，在对话交互层面，店小蜜一改老版本机器人仅能理解用户单轮提问的限制，能够通过上下文自动分析进而更加精准的理解用户问题，使得在服务过程中的交流体验更逼近人工。

　　即使在遇到特殊问题无法回答时，基于阿里小蜜无缝转人工的技术，店小蜜也能流畅快速地转到商家人工客服，用户咨询不会因此而受到影响。在店小蜜的使用中，商家还有高度的自主性，可以根据阶段性的店铺咨询情况设定咨询是否优先由机器人承接以及机器人的工作时段。

　　谈到店小蜜的发展计划，赵昆说：“除了手机类目，未来，店小蜜还将逐渐在其他类目下开放测试并逐步给更多商家使用。目前，在服装、运动等类目下的方案已经梳理完成。除此而外，小蜜的团队也在对产品不断的快速迭代中，预计到双十一前后，店小蜜将开放给更多商家测试和使用”。

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