淘宝运营实战解答 处理中差评

　　淘宝运营实战解答：大神教你如何处理中差评，销量翻倍

　　问：我是标类产品，直通车出价很贵（已经10分了），那么我想冲量的话，是不是只能出高价？另外还有个问题，有个客户最近老是举报我，各种类型的举报，这样对我店铺影响很大吗？

　　答 标品和男性用品市场一样，难做的原因之一在于访客搜索习惯，因为它是不可逆转的，因为作为标品，如果你不想方设法卡价出到前几页，你就几乎没有流量，没有流量，就意味着数据空白，转化产出优化无从谈起，所以你需要冲量，在权重起来之后，质量分提升之后，必须去搏一搏。注意两个重要维度：1，扩大成交词的成交笔数；2，扩大成交词的投资产出比（ROI）。第二个问题，客户举报的事情，只要你不违规且他没有充分的证据，对你是没有影响的。因为没有什么举报率一说，因为这个太好操作，如果有影响，那太容易扰乱市场！

　　问：您好，多谢您的帮忙扣的3分给申诉成功了。有个问题请教您，我店铺退款率有点高，有没有什么好的办法降低下退款率

　　答 退款率，我建议各位商家每个月都要做一个退款数据，统计下退款原因，每个退款原因做一些针对性的改善。然后我分享过一个控制退款率和提高复购率的技巧。第一，遇到退款的客户 方法1按照成本价给客户，让他别退。 方法1行不通的情况下执行方法2别申请退款，收到货物这边直接全款打给客户包括运费，另外再多打2-3元感谢费，减少一个退款多得一个全5分。态度第一，把服务做到极致，这毕竟是你产品真实的客户。第二，遇到换货的客户。让客户直接再拍一个，另外一个寄来退款，这样速度快，能同时发货。另外奖赏客户3-5元。寄来退款的那笔订单参考第一条。

　　问：您好老师，我6月刚开的店铺，双11卖了很多，店铺最近中差评比较多，也没有处理经验，您可以教教我怎么处理吗？特别感谢您一直以来的分享。

　　答 中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。根据经验，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。显而易见，我们一般都是采用电话或者各种信息联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起， 由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！ ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

　　由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解， 之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！ 为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？”客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。解决方法：当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！ 由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。1.发错货：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误， 我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！”3.发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉， 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您， 希望能够给您带来不同的购物体验！”针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。解决方法：这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉， 经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了， 希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！”发货途中损坏物件：运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。解决方法：“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件， 我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！ 这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。”一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。宝贝本身质量问题：买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好生意必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的，我们必须严格对待，及时处理。解决方法：主要分为两个流程：1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下2.如果真的是我们商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买， 有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！ 这样吧，您那边退货，邮费我们到付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融， 看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的！”对于买家想换货的我们应该爽快答应，并主动承担运费；对于不想换货想退款的，我们也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。

　　站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝，双赢，何乐而不为。宝贝跟描述不同：由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。解决方法：首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。例如色差方面的，“亲，由于天有不测风云，站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差， 但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小，如果您还是不满意的话我们是支持退换货，只是邮费您来付哦， 或者亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快！”例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，我们不满意也是支持退换货， 最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快！”拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。 注意点：上来一定要站在客户的角度去感受他的心情，不要迫于解释，先和客户达成思想上的共鸣，然后再道歉，最后再说解决方案，一般都会成功的。

　　问：您好，我有一个宝贝的直通车数据是这样的发给您看下，这是7天的数据，点击量3126，点击率3.2%，质量分按照您朋友圈的方法操作的全部9分以上，收藏265个，加购物车人次284个，但是转化太低，点击单价1.8元，我想问一下，转化这个问题下一步该怎么优化？

　　答 类似这样的问题，转化率跟很多因素有关，但是主要的原因是这几方面：一，你出价的位置不适合你，周围有比你性价比更高的产品。 二 ，你的直通车图和落地页面有差距，货不对板，操作差异引起转化率低。三，你的基础销量太低，或者评价内容或者晒图不好。四，你的详情没有突出主要卖点，没有刺痛消费者的痛点，或者没有解决消费者的顾虑。五，价格相对比较竞品没有优势。你根据这几个方面去做优化，一定会有改善。另外给你一个小技巧，暂时可以把转化率最低的几个地域关闭，待转化优化起来再逐步打开。

　　问：之前我每次聚划算我都弄前10名免单，但是这样带来的退款特别多，有没有好的办法避免退款，还能提高一些销量呢

　　答 方法肯定有！这里我就分享一个我用过的最多的方法，你可以把10名免单分散开来，第一名免单，第二名半价，然后剩下的9名免单用这种方式来操作：本场聚划算安排有10名免单名额，第一名免单，然后按照订单总数的百分比订单来进行免单，8%名，18%名，28%名…以此类推！然后最后一名也免单。按照这个方法效果一定比你这个要好，这样就控制了开团的时候疯狂抢免单的人数，减少退款，然后也给了后面的客户免单机会，平衡的促进转化率。注意，当客户询问的时候，让客服回复，这个名额在确认收货之后公布。“要不我们先给您发货，收到货物您看看，如果满意就确认收货，有几率可以免单哦，如果不满意，到时候货物寄来，我们全额打款给您退款”这样来操作，降低退款率。你的产值一定能比之前要上升一个层次。

　　问：兄弟，我最近遇到一个特别头疼的问题，我们公司每天发货1000多票，在客服团队这方面管理总使不上劲儿，转化率都很低，如果能提升就卖的更多，我们工资也不低，提成也不错，可是客服就是不上心，而且人员流动很大，您这边有没有高招，帮帮我

　　答 电商团队流动性大这是普遍现象。关于客服这边，你说不上心，那是因为你的绩效不明显，客服看不到希望，没有目标，所以这个时候就必须把公司的利益和员工捆绑在一起，让他们奔着自己的目标去做就好了。首先制定一个KPI指标，这个指标分为8个部分：一 销售额达成率（实际销售额/销售额目标）二 咨询转化率 。三 有效客单价。四 旺旺回复率。五。首次相应时间。 六 平均售后花费（这个是控制售后成本，提高售后服务的，很重要）七 有效处理售后个数。八 人事考勤。 总共分数100分，按照比例划分，说明：客服工资=基本工资+分数/100*人均实际销售额*客服提点 ，所以团队成绩影响个人。 客服提点分档 ：1档：试用期客服/销售额未达标客服 提点0.1%。2档：销售额达标客服 提点0.2%。3档： 客服完成销售额120% 提点0.4%。人均计划销售额每月月末会由公司布置给客服部。 客服评分低于60以下的客服没有绩效奖励。然后，客服定位5个档，把客服划分等级，从A0到A4，入职的时候都是A1，例如A1底薪2000 A2是2500 A3 3000 A4 3500 A0是1800，然后用我说的绩效结合赤兔来进行考核 。3个月也就是一个季度进行升降，3个月2次达标则不升不降，3个月全部达标，升一级，例如从A1升级到A2,底薪加500.3次都不过，直接开除，这种人要了也没有用，只过了一个月，则降低为A0，再给一次机会。这样的体系全凭能力说话，拿数据证明自己，想拿高薪就自己往上爬，不努力他自己也待不下去。这是目前我接触过的最完美的一个绩效考核制度，大家可以借鉴下，保证各方面数据一定能得到提升，也能激发员工的积极性，因为他们能很清晰的看到自己努力之后能够得到什么。目标清晰可见。

　　淘宝运营实战小解答：如何巧妙的删除宝贝评价不好的印象标签

　　
　　相信朋友们都熟悉宝贝的评价里面可能有些负面的标签，这种是对宝贝评价不太好的标签印象，天猫的是绿色的。最近观察了下，目前很多大店的评价都或多或少的有这样不好的印象出现，这个非常影响买家下单转化，如果能这个负面黑色标签印象改掉的话，应该会对转化率有很大的提升。经过测试，这个方法100%有效果，而且转化率至少增加1个点以上！

　　
　　例如你的评价里面有9个黄色的，一个黑色的，比如衣服的宝贝来说，“有异味”，这个有10个人评价，你想把这个不好的弄掉，首先你看下同行同款的有没有小于10个但是标黄的评语，比如“态度不错”点击看看，看下面的评价内容里面就有被系统标注的字体，这些就是淘宝机器人抓取到的，作为印象标签，那么你只需要把对手的“态度不错”标签里面的评价中包含的关键字放到你自己的评价中去，用刷单返现，或者其他方式（你懂的）做进去，就可以了，只需要累积到11个，奇迹就会出现，你的“有异味”标签被“态度不错”替换掉了，10个全部飘红。

　　为了维持，你需要不断的增加10个标签下评价的数量，这样C店的评价也全部是红色的了，天猫也不再飘绿了，赶紧去弄吧。